武东站作为全省第一批高速公路收费站，1991年2月通车到现在，如何树立好武汉东大门的形象，让服务成为顶起撑杆一跃的支点？尤习贵厅长在2014年全省交通工作会上强调：“高速公路等交通运输窗口行业是提升服务的主战场，要切实打好提升服务的攻坚战，做好服务这篇大文章。”省交通运输厅领导的殷切期望像猎猎旗帜，指引着武黄管理处领导班子破题上路。
如何更好服务区域经济发展？
——树立大路网意识，实现人便于行、货畅其流
俯瞰今日楚天大地，路网密集，车流如潮。全省高速公路网是一个纵横交错流通顺畅的动脉，只有每一个节点都通畅，才能机体健康焕发活力。武黄高速东连黄石长江大桥、黄黄高速公路，并通过周边高速公路网与安徽的高界高速公路、江西的昌九高速公路、九景高速公路相通；西连汉宜高速公路，并在武汉与南北贯通的京珠高速公路、107国道相连，是沪蓉国道、福银国道的重要组成部分，具有显著的线位优势。武东收费站是这个“黄金通道”的要塞，把武东收费站倾力打造成区域交通枢纽，用高速公路串起都市圈、城市群、经济带，助推鄂东经济社会实现新的跨越。
武东所的成长也成为武汉及周边城市群跨越发展的见证和缩影。20余年间，随着鄂州、黄石、黄冈等沿线城市经济发展，地处东湖国家级新技术开发区腹地，现在的东湖开发区，汇集了光电子、生物工程与新医药、环保、机电一体化等高新技术产业，并以每年30%以上的速度增长，其中仅“武汉•中国光谷”就落户企业5000余家。武东收费站服务设施不断改善，武东站向东迁移了6公里，车道由原来的2进4出增加为7进8出，车流由原来的日均3800辆到目前的18000余辆。武东站推动人流、物流、信息流的集聚，实现了城市空间的拓展。
武黄管理处处长田晓彬说：“高速公路收费站是经济发展的晴雨表。武东所要想方设法确保站口畅通，提升服务质量，着力服务经济社会发展全局，着力助推沿线产业结构调整升级，着力服务广大人民群众，更好的展现武汉窗口形象。”为此，武黄管理处将节假日武东收费站道口的安全、畅通作为管理处的一项大事来抓，建立了交警、路政、收费联动的模式，在人力、物力、财力上给予倾斜，做到车流高峰时段车辆“零滞留、少滞留”。在正常道口7进8出、10台便携机、4个临时收费岗亭全部运转的情况下，武东所单个小车道正常收费窗口一小时内可通行免费车辆320辆；启动“三层阶梯收费”模式可免费放行车辆910辆；单个收费车道正常收费窗口一小时内可通行车辆180辆，启动复式收费后可通行车辆260辆，整个站口通行能力提升了近3.2倍。
如何处理紧急状况？
——多管齐下防拥堵，让人民群众出行心里不添堵
高速公路犹如经络，经络通，血脉畅，身行健。上下同欲者胜。武黄路的安全保畅工作牵动着各级领导的心，近两年，尤习贵厅长三次亲临武东收费站检查指导工作，省厅、省局领导12余次到武东收费站检查督导安全保畅工作。全省交通兄弟单位也多次到武东交流现场经验，为武东所加强收费现场管理提供了强大动力。近年来，更便捷更畅通的“武东速度”不断被刷新，满足人民群众日益增长的出行需求倒逼通行效率和服务品质升级。
实行站口与路面车流同步管控。武黄管理处提出变“路段应急”为“路网应急”举措，路政、高警、养护、清障施救等10余个单位配合默契。从杭瑞、大广南高速抽点4名路政员、1台路政车支援武黄路段，从路政一大队抽调4名路政员到高警鄂州大队，与高警同吃、同住、同出勤，在沿线重点路段设立联合执勤点加大路况巡查。2014年2月5日，返程车流高峰战役提前打响，武黄高速入、出口车流量已达8.36万余辆，猛增的车流量使得刮擦、追尾等情况急剧增加，面对密集的突发状况，9组路警“1+1”联动人员按照“轻微事故快速处置法”，将一般事故处置时间缩短至15分钟，确保全线未发生长时间滞留和拥堵。
首创三层阶梯收费。按照“一岗变两岗，两岗变三岗”的思路,在出口车道安全岛上分别安装了4个临时收费岗亭，在正式岗亭和临时岗亭之间配备10个便携收费点。一旦遇到车流高峰，3分钟启动应急预案，可实现4个临时岗亭，10台便携收费机和8个正常收费岗亭同时进行收费，仅有的8个出口变为了22个收费出口。
探索“五员一长”工作法。实行收费员、稽查员、机动员、票证员、监控员、所长六岗联动保畅通。要求信息联络“五准”，即：时间准、信息准、上报准、操作准、记录准。做到“五个确保”：做好分类通行确保有序通行；设置指示牌、限高架，安全协管员确保免费小车快速通行；绿通查验员确保绿通车辆快速查验专道通行；巡查员确保引导超宽车辆、危险品车辆边道通行；备勤员确保采用阶梯收费紧急分流保畅通。
如何提高费收员业务技能？
——用兵贵在练兵，实践就是实战
“2分46秒，493张，点卡成绩达标。”
“扬手欢迎，手势标准，点头示意，微笑服务到位，继续保持。”
这是武东所“全员参与、全员学习、全员达标，技能大提升”达标竞赛活动的一个场景。
“组织引导职工特别是青年职工读书学习，提高业务技能，武东所要积极探索，创造鲜活的经验。”管理处党委书记周秀汉在武东所检查工作时要求加强学习型组织建设。2012年首次实行重大节假日免收小型客车通行费，有媒体报道青岛东收费站女收费员在连发1400余张卡后被累晕。而当《长江日报》记者来到武黄高速武东收费站探访发现，收费员几乎是7秒钟发一张卡，高峰时段一名费收员8个小时共发4000多张卡。对此，武东所所长赵仙说：“我们要平时练好兵，关键时候才顶得上去。”
实施“全员达标法”，提升业务素质。围绕收费业务知识、点钞、点卡、车牌输入进行岗位练兵，月初制定详细的达标计划，月底进行综合测试，将达标活动细化到每日每周每旬。每日抽出至少两名当班费收员，由监控员调出岗上录像，找差距、促提升；每周一次岗上检查，将自查与互查互纠相结合；每旬一次技能培训，将理论学习与岗上操作相结合；每月对点卡点钞、收费业务测试达标成绩进行细化考核，对未达标人员采取标兵领学、专项辅导。
开展强化训练，打造“三个零”。重案例交流，力争“零逃费”。要求费收员、稽查员、监控员编写《稽查典型案例档案》；注重规范流程，力争“零差错”。强化现场特情车辆规范操作，做到特殊情况处理稳妥，收费制度运用准确，政策内容解释细致，问题处理全面考虑；注重文明服务，力争“零投诉”。强化文明服务意识，做到收费服务周到、操作流程规范、微笑服务真诚。
如何提高窗口服务水平？
——聚小善为高速最美“风景”
作为进出武汉“东大门”的枢纽收费站，武东收费站展示着湖北省的形象、交通的形象，“每一天美一点，每天多做一点点。”扮靓服务窗口是武东人的心声。
武东所提炼与总结了“456服务法”。即，温馨“四卡”提示服务：交通速查卡—向司机提供湖北省高速公路通达示意图；服务指南卡—为外地来武汉从事商务活动的司乘人员提供武汉主要宾馆饭店的地址、电话；友情提醒卡—遇有恶劣天气，提醒司机注意安全；新婚恭贺卡—向过往婚车送上贺卡。“五度合一”窗口服务法：眼神专注度、坐姿挺拔度、微笑灿烂度、服务敏锐度和手势标准度，有效的将微笑与神情、微笑和仪态、微笑和语言、微笑与手势等进行结合。六颗心服务，即倡导真心、热心、专心、耐心、细心、舒心服务。
多年来武东人聚小善为高速最美“风景”，举手之劳助人与危难，问候之语暖人入心扉，全天候为司乘提供便捷畅达、真情舒适的出行环境。“桃李不言，下自成蹊”。近年来，在武东所荣誉室里又增加了全国交通建设系统“工人先锋号”、“全国青年文明号”等多项沉甸甸的奖牌，里面凝聚着干部职工的心血，更凝聚着上级组织对武东的关怀和期望。
如何培养高素质团队？
——从精心育种到遍地开花
武黄管理处将武东所作为管理处的一张名片打造，选调精兵强将组建，这个朝气蓬勃的团队生动诠释着“敬业、协作、创优、奉献”的武东精神。
敬业——让党团骨干成为一面旗。成立“印象武东工作室”，建设“活力阳光团总支”，明确党团“争创”保证措施、实施步骤、主要任务、创建成效。制定标准管理、学习育才、心理关怀、文化品牌细则，办好团建宣传阵地青春领航、青春逐梦、青春氧吧、青春飞扬等栏目,发挥党团骨干的先进模范带头作用。
协作——让班组成为活力涌动的细胞。武东所创建“八型阳光”班组，培养“六力”班长，编印了《武东所费收班长工作手册》、《费收员手册》、《站所监控工作要求》等业务手册；推出了“业务标兵班组”等七个特色班组；定期组织班组拓展、班组特长展示等活动。
创优——让每个人都敢于追求梦想。武东所实行“一竞一评一轮一带”，激励职工创先争优。“一竞”：组织开展费收班组长等竞争上岗活动；“一评”：实行考核加分、岗位储备、竞赛展示三项激励，通过日训练、周检查、旬培训、月总结、季考试评比“业务标兵”；“一轮”：打破前勤和后勤的界限，以季度为单位，开展费收员、监控员、稽查员轮岗交流学习；“一带”：新职工封闭式岗上实习，班长、师傅责任连带，业务技能达标才能上岗。
奉献——让崇德向善成为价值追求。武东所大力开展五项活动：成立艺术团、演讲与口才兴趣小组、礼仪队、志愿服务队、真情帮扶小组等；设立“爱心基金”，用于帮助紧急状况有特殊困难的司乘、社会民众；开展“冬日行动”进行社会帮扶；关注“恒爱行动”，为贫困孤残儿童捐献爱心毛衣……
展望新征程，武黄管理处将把收费站等服务窗口作为提升服务的主战场，奋力书写服务这篇大文章，继续甩开胳膊、大步流星！“真情武黄·路畅人和”的服务旋律激越铿锵！(白亚子 杜卫东)
